Executivo do HSBC diz que há muito ‘teatro de sucesso’ de IA acontecendo nas finanças

LONDRES — Cada vez mais empresas de serviços financeiros estão divulgando os benefícios da inteligência artificial quando se trata de aumentar a produtividade e a eficiência operacional geral.

Apesar das declarações ousadas, muitas empresas não estão conseguindo produzir resultados tangíveis, de acordo com Edward J Achtner, chefe de IA generativa do gigante bancário do Reino Unido HSBC.

“Francamente, há muito teatro de sucesso por aí”, disse Achtner em um painel no CogX Global Leadership Summit ao lado de Ranil Boteju – um colega líder de IA no banco rival britânico Lloyds Banking Group – e Nathalie Oestmann, chefe da NV Ltd, uma empresa de consultoria para fundos de capital de risco.

“Temos que ser muito clínicos em termos do que escolhemos fazer e onde escolhemos fazê-lo”, disse Achtner aos participantes do evento, realizado no Royal Albert Hall, em Londres, no início desta semana.

Achtner descreveu como a instituição de crédito de 150 anos adotou a inteligência artificial desde o ChatGPT – o popular chatbot de IA da MicrosoftOpenAI, startup apoiada pela empresa – entrou em cena em novembro de 2022.

O líder de IA do HSBC disse que o banco tem mais de 550 casos de uso em suas linhas de negócios e funções ligadas à IA – desde o combate à lavagem de dinheiro e à fraude usando ferramentas de aprendizado de máquina até o apoio aos trabalhadores do conhecimento com sistemas de IA generativos mais recentes.

Um exemplo que ele deu foi uma parceria que o HSBC tem com o titã da pesquisa na Internet Google sobre o uso de tecnologia de IA contra lavagem de dinheiro e mitigação de fraudes. Essa ligação existe há vários anos, disse ele. O banco também se aprofundou na tecnologia genAI muito mais recentemente.

“Quando se trata de inteligência artificial generativa, precisamos separá-la claramente” de outros tipos de IA, disse Achtner. “Abordamos o risco subjacente em relação ao risco generativo de forma muito diferente porque, embora represente oportunidades potenciais incríveis e ganhos de produtividade, também representa um tipo diferente de risco.”

Os comentários de Achtner surgem no momento em que outras figuras do sector dos serviços financeiros — especialmente líderes de empresas iniciantes — fazem declarações ousadas sobre o nível de ganhos globais de eficiência e reduções de custos que estão a observar como resultado dos investimentos em IA.

A empresa Compre agora, pague depois Klarna afirma que tem aproveitado a IA para compensar a perda de produtividade resultante do declínio na sua força de trabalho à medida que os funcionários deixam a empresa.

Ela está implementando um congelamento de contratações em toda a empresa e reduziu o número geral de funcionários de 5.000 para 3.800 – uma redução de aproximadamente 24% da força de trabalho – com a ajuda da IA, disse o CEO Sebastian Siemiatkowski em agosto. Ele pretende reduzir ainda mais o quadro de funcionários da Klarna para 2.000 funcionários – sem especificar um prazo para essa meta.

O chefe de Klarna disse que a empresa estava reduzindo seu número geral de funcionários tendo como pano de fundo o potencial da IA ​​de ter “um impacto dramático” nos empregos e na sociedade.

“Penso que os políticos já hoje deveriam considerar se existem outras alternativas de como poderiam apoiar as pessoas que possam ser eficazes”, disse ele na altura, numa entrevista à BBC. Siemiatkowski disse que era “muito simplista” dizer que os efeitos perturbadores da IA ​​seriam compensados ​​pela criação de novos empregos graças à IA.

Oestmann, da NV Ltd, uma empresa com sede em Londres que oferece serviços de consultoria para empresas C-suite de capital de risco e empresas de private equity, abordou diretamente as ações de Klarna, dizendo que as manchetes sobre essas reduções da força de trabalho impulsionadas pela IA “não são úteis”.

Klarna, sugeriu ela, provavelmente percebeu que a IA “torna a empresa mais valiosa” e, consequentemente, estava incorporando a tecnologia como parte dos planos para reduzir sua força de trabalho de qualquer maneira.

O resultado que Klarna está vendo da IA ​​“é muito real”, disse um porta-voz de Klarna à CNBC. “Divulgamos estes resultados porque queremos ser honestos e transparentes sobre o impacto que a genAI está a ter no mundo real nas empresas de hoje”, acrescentou o porta-voz.

“No final das contas”, acrescentou Oestmann, desde que as pessoas sejam “formadas adequadamente” e os bancos e outras empresas de serviços financeiros possam “reinventar-se” na nova era da IA, “isso apenas nos ajudará a evoluir”. Ela aconselhou as empresas financeiras a buscarem “aprendizado contínuo em tudo o que fazem”.

“Certifique-se de experimentar essas ferramentas, certifique-se de fazer disso parte do seu dia a dia, certifique-se de estar curioso”, acrescentou ela.

Boteju, diretor de dados e análise do Lloyds, apontou três casos de uso principais que o credor vê em relação à IA: automatização de funções de back office, como codificação e documentação de engenharia, usos “humanos no circuito”, como avisos para a equipe de vendas, e respostas geradas por IA às consultas dos clientes.

Boteju enfatizou que o Lloyds está “agindo com cautela” quando se trata de expor os clientes do banco a ferramentas generativas de IA. “Queremos colocar nossos guarda-corpos antes de realmente começarmos a escalá-los”, acrescentou.

“Os bancos, em particular, têm usado IA e aprendizado de máquina há provavelmente cerca de 15 ou 20 anos”, disse Boteju, sinalizando que o aprendizado de máquina, a automação inteligente e os chatbots são coisas que os credores tradicionais já “fazem há algum tempo”.

A IA generativa, por outro lado, é uma tecnologia mais incipiente, de acordo com o executivo do Lloyds. O banco está cada vez mais a pensar em como escalar essa tecnologia – mas “utilizando os actuais quadros e infra-estruturas que temos”, em vez de fazer avançar significativamente a situação.

Os comentários de Boteju e Achtner coincidem com o que outros líderes de IA de serviços financeiros disseram anteriormente. Falando à CNBC na semana passada, Bahadir Yilmaz, diretor de análise do ING, disse que é improvável que a IA seja tão perturbadora quanto empresas como Klarna sugerem com suas mensagens públicas.

“Vemos o mesmo potencial que eles estão vendo”, disse Yilmaz numa entrevista em Londres. “É só que o tom da comunicação é um pouco diferente.” Ele acrescentou que o ING está usando principalmente IA em seus contact centers globais e internamente para engenharia de software.

“Não precisamos de ser vistos como um banco orientado pela IA”, disse Yilmaz, acrescentando que, com muitos processos, os credores nem sequer precisarão da IA ​​para resolver certos problemas. “É uma ferramenta realmente poderosa. É muito perturbadora. Mas não precisamos necessariamente dizer que a estamos colocando como molho em toda a comida.”

Johan Tjarnberg, CEO da empresa sueca de pagamentos online Trustly, disse à CNBC no início desta semana que a IA “será na verdade uma das maiores alavancas tecnológicas em pagamentos”. Mas, mesmo assim, ele observou que a empresa está se concentrando mais nos “básicos da IA” do que em mudanças transformadoras, como o atendimento ao cliente liderado pela IA.

Uma área em que a Trustly busca melhorar a experiência do cliente com IA são as assinaturas. A startup está trabalhando em um “mecanismo de cobrança inteligente” que teria como objetivo descobrir o melhor momento para um banco receber o pagamento de um usuário da plataforma de assinatura, com base em seu histórico de atividade financeira.

Tjarnberg acrescentou que a Trustly está vendo uma eficiência melhorada em torno de 5 a 10% como resultado da implementação de IA em sua organização.